E-commerce

As lojas podem ser online, mas poder contar com um chat em tempo real com agentes humanos é um grande diferencial. Por mais tecnológico, intuitivo e automático que seja seu e-commerce, muitos consumidores sentem mais confiança ao receber um atendimento pessoal de sua equipe. Ter a opção de atendimento vindo de múltiplos canais é muito importante.

Uma loja online pode promover seus produtos/serviços por diversos canais como pelo Google ADS (anúncios pagos por palavras-chave na internet), por redes sociais, por WhatsApp (individualmente ou em grupos de transmissão de clientes) e em marketplaces (plataformas de vendas online). Poder receber todos esses leads de forma organizada e centralizada, ajuda sua loja no atendimento de suas demandas.

Seja para tirar dúvidas no pré-venda, seja para um encaminhamento para outros departamentos como financeiro, suporte técnico, RMA, etc, você pode configurar esse atendimento para que o cliente, ao fazer contato, possa optar por aquele setor/departamento que deseja falar.

Também pode transferir um cliente de um departamento para outro de forma simples e rápida. A plataforma Tolv conta também com o recurso que identifica em qual página o cliente está navegando. Com ela é possível criar interações, enviar mensagens instantâneas, direcionar o cliente para que visite páginas estratégicas, fazer ofertas e promoções em tempo real aos visitantes do seu site.

Nem sempre é possível ter atendimento com chat humano 24 horas por dia. Com o chatbot inteligente da Tolv você pode fazer com que seu atendimento fique disponível ao cliente 24h por dia, 7 dias por semana.

Além disso o chatbot da Tolv é muito fácil de criar e configurar. Através do recurso arrasta e solta você mesmo pode criar fluxos de atendimento que ficam disponíveis sempre que não for possível utilizar o chat com agentes humanos.

O chatbot inteligente possui recursos para encaminhamento do atendimento para o chat humano sempre que for necessário e esse estiver disponível.

Você pode ainda montar fluxos de atendimento diferentes para cada tipo de canal de atendimento, por exemplo, um fluxo de atendimento para widget do site, outro para o WhatsApp, outro para o Instagram, e assim por diante.

Utilizando o chatbot inteligente, você pode agregar alguns recursos como:

• Disponibilizar a consulta das políticas de troca e todas as formas de pagamento disponíveis do seu e-commerce para dirimir as dúvidas dos clientes.
• Integração para consulta, atualização e envio de boletos vencidos para pagamento (muito útil para e-commerces que possuem prestação de serviços mensais e até e-commerces de assinaturas como clube do livro, clube do vinho, etc)
• Solicitações de troca, devolução, status de entrega de um pedido.

A ideia central do e-commerce é que a venda ocorra sempre online, sem a intervenção humana. Entretanto em segmentos específicos isso nem sempre irá ocorrer. Processos de venda consultivas, mesmo que iniciadas dentro do e-commerce ou website podem necessitar de intervenção humana.

Além disso, em casos onde o e-commerce possui produtos com características que exigem conhecimento técnico ou um conhecimento específico, muitas vezes, a intervenção de um executivo de contas ou vendas será indispensável.

Existem situações também que irão exigir negociações de preço ou condições de pagamento, especialmente quando se trata de grandes volumes ou produtos com preços elevados.

Um caso típico que ocorre é com venda de computadores (servidores) de grande valor agregado ou instrumentos musicais profissionais, onde os compradores normalmente irão entrar em contato para negociar condições especiais ou preços diferenciados.

Um funil de vendas pode ajudar muito nestas situações, pois seu e-commerce irá operar como um gerador de oportunidades, que serão negociadas dentro de um funil de vendas tradicional.

Um e-commerce com produtos de diversos fabricantes ou que comercialize serviços de diversas fontes necessita de informações padronizadas, corretas e sempre disponíveis para suprir sua equipe de informações.

Para uma boa organização, padronização e assertividade na hora de fornecer informação ao cliente, ter uma base de conhecimento na nuvem faz seu e-commerce ganhar pontos no atendimento e muito mais velocidade.

A informação centralizada e consolidada será de grande valia para sua equipe. Múltiplos fornecedores, diversos produtos/serviços, diversos setores para fazer o atendimento do seu e-commerce (vendas, financeiro, expedição, pós-venda, etc), resultam de múltiplas informações e processos.

Informações completas sobre produtos, composição de um kit de produtos, regras de uma promoção, regras de adesão a um clube de assinaturas, quais são as políticas de troca, cancelamento de compra ou assinatura, quais as garantias previstas para cada produto ou serviço comercializado, quais as modalidades de pagamento aceitas por seu e-commerce, são somente algumas informações que podem estar disponíveis em sua base de conhecimento para ser transmitida com precisão e padronização ao cliente a qualquer momento.

Para um e-commerce, a ferramenta de tickets e helpdesk pode ser de grande ajuda para organizar melhor as demandas dos diversos setores, como por exemplo:

• Os formulários de fale conosco que chegam pelo seu e-commerce podem virar tickets para serem encaminhados ao setor responsável de acordo com a demanda solicitada;
• As demandas vindas de setores como pós-venda, SAC, etc também viram tickets para serem tratados e resolvidos por suas respectivas equipes de atendimento;
• Os atendimentos feitos pelo chat humano ou chatbot do site que não puderem ser resolvidos na hora do atendimento, podem virar tickets para serem tratados posteriormente por sua equipe.

O valor agregado no uso da ferramenta de tickets e helpdesk é a possibilidade de centralizar a informação e tirá-las do isolamento das caixas de entrada de e-mail das pessoas.

A plataforma ajuda a controlar as demandas, através de automações, controle automático dos prazos de resposta (SLA), com dados, estatísticas e dashboards.

Para um e-commerce o portal de atendimento é de muita aderência. Através dele é possível manter online um portal com acesso a informações sobre tudo que ser e-commerce vende, quais são suas políticas de venda e troca, quais as modalidades de pagamento disponíveis, como se cadastrar no e-commerce, como realizar uma compra, regras sobre venda de produtos controlados como bebidas alcoólicas, medicamento e estética.

Além disso o portal de atendimento que é gerado e mantido automaticamente pela plataforma Tolv pode ser personalizado com as cores e logotipia da empresa, domínio e certificado SSL, fazendo com que o cliente não saia do seu ambiente de e-commerce seguro.

O portal de atendimento também possui recursos de alta disponibilidade na nuvem, fazendo com que em situações de crise onde, por exemplo, seu site ou e-commerce esteja inacessível, você continua tendo um canal online de atendimento aos seus clientes, pois a infraestrutura é totalmente separada e independente.

O atendimento pela web requer rapidez e precisão e disponibilidade das informações. Sempre que for possível atender o cliente lhe entregando autonomia, alto nível de informação e conteúdo de qualidade é um ótimo negócio para aumentar as vendas do seu e-commerce.

Através da ferramenta de autoatendimento e FAQ da Tolv você poderá organizar e centralizar melhor tudo para facilitar a vida do seu cliente. Você pode montar uma base de perguntas frequentes usando um widget (janelinha flutuante fixa no rodapé da página) interativo e personalizado.

Perguntas comuns e corriqueiras como: qual é a política de troca e devoluções do seu e-commerce, como procedo para fazer uma logística reversa, quais são as formas de pagamento aceitas pela loja, quais a vantagens de ser um sócio do clube, etc, são facilmente respondidas ao cliente disponibilizando essa ferramenta.

O autoatendimento e FAQ tem um efeito semelhante ao portal de atendimento, com a diferença que ele fica sendo consultado diretamente no site, como um widget. Inclusive, a mesma base de conhecimento utilizada internamente pela equipe de atendimento e no portal de atendimento pode ser utilizada para alimentar o conteúdo do FAQ, ou, você pode criar uma base totalmente separada.

Um e-commerce de sucesso só é possível com acompanhamento constante de suas métricas. Número de visitas diárias, páginas mais visitadas, produtos mais vendidos, produtos com pouca adesão, produtos que maior nível de suporte de pré-venda e pós-venda, nível de trocas e devoluções, carrinhos abandonados, estatísticas de número de chamados de produtos com defeito, são apenas alguns índices que manter sua loja virtual com uma taxa de conversão satisfatória e relevância de vendas.

Através de relatórios e dashboards personalizados e avançados, você pode acompanhar em tempo real o que está acontecendo com seus canais de atendimento, onde e como melhorar, onde estão os gargalos do atendimento e muito mais. É possível também observar as pesquisas de satisfação de produtos e atendimentos, avaliar melhorias e ações necessárias para melhorar os resultados. Tomar decisões de negócio são sempre grandes desafios para gestores, porém, com o uso de dados consolidados, as decisões podem ser mais assertivas e embasadas, mitigando riscos e escalando os resultados.