Concessionárias

Quando falamos em concessionárias sempre vem muito à mente a área de vendas, e de fato este é o coração desse segmento. Em uma concessionária em geral existem equipes de vendas de novos, usados, peças, consórcios, acessórios, oficina mecânica, serviços financeiros, entre outros. Usando o chat com agentes humanos da Tolv você pode separar os atendentes de todos esses setores para que, no momento do contato, o cliente escolha com qual setor deseja falar, independente se a origem do contato seja o site, whatsapp, redes sociais. Com equipes de vendas numerosas e departamentalizadas, a plataforma Tolv tem um grande diferencial que é o recurso de roleta. Através dele, os atendimentos de novos leads (clientes) que chegam através de seus canais de atedimento são distribuídos de forma igualitária entre os vendedores disponíveis da sua equipe.

Roletas distintas podem ser criadas por departamentos distintos, alocando e distribuindo os atendimentos para os vendedores especializados (novos, usados, consórcio, peças, etc). Além disso, você pode vincular e fidelizar um cliente a um determinado vendedor, para um departamento específico. Também é possível transferir o cliente de um departamento para outro. Por exemplo: um cliente pode iniciar o atendimento com a venda de consórcio com um vendedor e ser transferido para o departamento financeiro para realizar o envio de documentação e obtenção de boleto de pagamento para adesão a um grupo. Pode iniciar o atendimento para consultar a existência de uma peça em estoque e ser transferido para o setor de oficina para marcar um horário para a colocação da peça.

O horário de atendimento das concessionárias em geral é bastante estendido, incluindo sábados e até domingos. Com o chatbot você pode fazer com que seu atendimento fique disponível ao cliente 24h por dia, 7 dias por semana. Além disso, o chatbot da Tolv é muito fácil de criar e configurar. Através do recurso “arrasta e solta” você mesmo pode criar fluxos de atendimento que ficam disponíveis sempre que não for possível utilizar o chat com agentes humanos. O chatbot inteligente inclui em seus recursos a possibilidade do encaminhamento do atendimento para o chat humano sempre que for necessário e esse estiver disponível.

Utilizando o chatbot inteligente, você pode agregar alguns recursos como:

• Disponibilizar, através do chatbot, datasheets de prospectos dos principais lançamentos de carros, motos ou caminhões para download do cliente.
• Integração para consulta de informações recorrentes, como documentações necessárias para obter um financiamento, fazer adesão a um consórcio, documentação necessária para encaminhando de um sinistro de seguro ou marcar uma hora para a revisão na oficina mecânica.
• Integração para consulta, atualização e envio de boletos vencidos para pagamento.
• Consultas de preços e estoque de peças: com a integração do chatbot inteligente e APIs, você pode disponibilizar aos seus clientes uma consulta em tempo real de preços e estoques.

Como comentamos antes, no ramo de concessionárias existe muitas frentes de venda” e uma necessidade específica de fazer uma boa gestão de clientes, integrando informações a fim de não perder negócios. Através da ferramenta de funil de vendas e CRM, que tem por característica ser simples e objetiva, permite que você tenha todas as informações sobre negócios em andamento, conversão de vendas, motivos de perda de negócios, de forma centralizada e resguardada. Independente do setor, o vendedor e também o gerente de vendas poderão acompanhar os clientes em todas as fases do funil de vendas, assim como criar ações de interações automatizadas de relacionamento para conduzir o cliente até o fechamento do negócio.

Na parte gerencial, você poderá contar com dashboards e relatórios em tempo real de acompanhamento da performance das vendas, negociações e da geração de leads, histórico de negociações.

Todos estes mecanismos agregam qualidade no seu processo comercial por centralizar, resguardar e organizar as informações acerca dos negócios. Além disso, o acompanhamento das metas e da performance possibilita que se tenha previsibilidad e do negócio, mitigando os riscos e dando embasamento para tomadas de decisão e investimentos.

Para uma boa organização, padronização e assertividade na hora de fornecer informação ao cliente, ter uma base de conhecimento na nuvem faz sua empresa ganhar pontos no atendimento e muito mais velocidade. A informação centralizada e consolidada será de grande valia para sua equipe.

Múltiplos setores, resultam de múltiplas informações e processos. Informações completas sobre produtos como carros, motos, caminhões, ter disponíveis seus propectos de apresentação, seus diferenciais em relação aos concorrentes, as regras e prazos para a realização de um recall, quais são as políticas de troca e garantia da empresa, são somente algumas informações que podem estar disponíveis em sua base de conhecimento para ser transmitida com precisão e padronização ao cliente a qualquer momento.

A ferramenta de tickets e helpdesk podem ser de grande ajuda para setores específicos das concessionárias como o SAC ou pós venda. O valor agregado no uso da ferramenta de tickets e helpdesk é a possibilidade de centralizar a informação e tirá-las do isolamento das caixas de entrada de e-mail das pessoas. A plataforma ajuda a controlar as demandas (com dados, estatísticas e dashboards).

O pós-venda é sempre um item crítico nas concessionárias. Você pode estipular metas internas para os prazos de respostas ao cliente (SLA), e dessa forma analisar a performance desses tempos de resposta e corrigir processos junto à sua equipe. Isso ajuda também a concessionária a obter de forma rápida e consolidada, dados estatísticos de sua performance de pós-venda, por vezes exigido pelas montadoras para categorização da excelência do atendimento das concessionárias.

Um portal de atendimento ao cliente é de grande valia e de muita importância para uma concessionária. O segmento possui por característica ter um volume considerável de informação que pode ser disponibilizada para consulta. São informações sobre produto, peças, processos, documentações e sempre são informações relacionadas ao cliente e ao bem adquirido. A base de um bom portal de atendimento está na qualidade de sua base de conhecimento.

Utilizando a riqueza de conteúdos contida nela, você pode agrupar por temas, assuntos e também buscas inteligentes para oferecer um portal de informações personalizado para seu cliente, para consultar o que desejar, sempre que desejar. O portal de atendimento pode ser totalmente personalizado com a identidade visual da concessionária, logotipo e dados de contato (telefone, e-mail, horários de atendimento), assim como incluir outros links externos. Um portal de atendimento pode gerar uma redução de até 35% nas demandas de atendimento telefônico e e-mail após sua implementação.

Pela multisetorização característica das concessionárias, por vezes existem muitas perguntas e dúvidas relevantes ao negócio. Através da ferramenta de autoatendimento e FAQ da Tolv você poderá organizar e centralizar melhor tudo para facilitar a vida do seu cliente. Você pode montar uma base de perguntas frequentes usando um widget (janelinha flutuante fixa no rodapé da página) interativo e personalizado.

Perguntas comuns e corriqueiras como: qual o horário de funcionamento da concessionária, quais são seus endereços de atendimento, como faço para solicitar um recall, como faço para marcar uma revisão na oficina mecânica, qual o processo para encaminhar um sinistro no setor de chapeação e pintura, quais são os documentos para solicitar um financiamento. O autoatendimento e FAQ tem um efeito semelhante ao portal de atendimento, com a diferença que ele fica sendo consultado diretamente no site, como um widget. Inclusive, a mesma base de conhecimento pode ser utilizada, semelhante ou quase igual às vantagens do Portal de atendimento que exemplificamos acima.

As concessionárias têm uma operação muito peculiar, muito orgânica. Na prática são várias empresas que funcionam dentro de uma mesma empresa. Casa setor/departamento cumpre seu papel como uma engrenagem de uma grande locomotiva, mas cada um tem suas metas e seus indicadores próprios de performance. Indicadores de vendas futuras, nível de satisfação do atendimento, volume de realização de pós-venda são apenas alguns deles. Através de relatórios e dashboards personalizados e avançados, você pode acompanhar em tempo real o que está acontecendo em sua concessionária, onde pode melhorar, onde estão os gargalos do atendimento e muito mais.

É possível também observar as pesquisas de satisfação e avaliar melhorias e ações necessárias para melhorar os resultados. Alguns clientes utilizaram os dados de pesquisas de satisfação para implementar treinamentos das múltiplas equipes de venda, nível da equipe técnica da área de oficina e chapeação e pintura, satisfação do atendimento de seus consultores técnicos, para assim aumentar significativamente a satisfação e a lealdade dos clientes. Tomar decisões de negócio são sempre grandes desafios para gestores, porém, com o uso de dados consolidados, as decisões podem ser mais assertivas e embasadas, mitigando riscos e escalando os resultados.